创新的能手，奉献的标兵

——记北京西单商场黄金柜台组营业员王迎

王迎，1979年12月生，共青团员，2001年7月毕业于海淀走读大学珠宝鉴赏与工艺专业。毕业后一直在西单商场黄金柜台组任营业员。全国劳动模范。

初见王迎，她的亲切、朴实的心态吸引了我。在短短的5年时间里，她从一名普通的营业员成长为全国的劳动模范，王迎付出了很多辛苦与努力。但面对荣誉，她依然能保持一颗平常心，对自己提出了更高的要求。

王迎是在1998年考入海淀走读大学（现北京城市学院）理工学部珠宝鉴赏与工艺专业的，2001年毕业后一直在西单商场黄金珠宝柜台组工作。工作中，她踏踏实实，勤奋刻苦，善于观察，勇于实践，凭借自己执着的追求和对本专业的热爱，在珠宝销售领域中取得了骄人的业绩。在西单商场黄金珠宝柜台组的110多名营业员中，王迎年龄最小，但老顾客们都认为她最善解人意，最了解顾客心理。5年多出色的工作，使她赢得了“珠宝设计小行家”、“北京市青年岗位能手”、“北京市经济技术创新标兵”、“北京市商业服务明星”、“中国商业服务明星”、“全国黄金珠宝首饰行业技术能手”、“首都劳动奖章”、“五一劳动奖章”等多项荣誉。毕业这么短的时间就取得这么大的成绩不得不让人称奇。

专业基础是优势

王迎的突出表现，主要源于她的专业优势。1998年，刚上大学的王迎还是个对珠宝专业一无所知的学生，对珠宝充满了无限的向往与好奇，那多彩的颜色，璀璨的光芒深深地吸引着她。大学中，她系统地学习了岩石学、宝石学、宝石鉴定法、宝石镶嵌工艺、首饰设计等相关课程，具备了较扎实地专业功底。另外学校安排的各种专业实习实训，也给王迎打下了重要的技能基础。她曾到北京珠宝市场进行调研；去云南的珠宝生产和加工基地实地考察；在中国珠宝玉石检测中心学习钻石分级课程；到珠宝首饰镶嵌厂实习；利用课余时间考取职业资格证书等。对于自己大学的学习，王迎总是踏踏实实，细心观察，勤于思索；总是考虑怎样更好的把理论知识应用到实践当中去，得到了师生们的认可和好评。

王迎对于自己的专业确实下了不少功夫，她在课余时间阅读相关的专业书籍，努力扩充自己的知识面；对于珠宝，在通过仪器识别的基础之上，她还努力锻炼自己肉眼识别的能力，提高自己的实际操作能力。

迈好工作的第一步

王迎毕业以后就在西单商场当了珠宝售货员。在工作中她总想将书本上学的知识用在实际工作中，不满足简单的一买一卖。在集团开展“星带星”劳模带徒弟的活动中，她拜“全国劳动模范”任月征为师。拜了“名师”，她感到又光荣又有压力，她想让自己尽快成长为“高徒”，但有很长的路要走。她不是一个肯向困难低头的人，压力就是动力，王迎把学劳模，争当劳模作为自己的奋斗目标。从此，她开始虚心学习师傅怎样热情接待顾客，如何介绍商品，遇到特殊顾客怎样耐心服务。她一边看，一边一一记在心间。她还经常与师傅交流工作经验，切磋业务知识。珠宝首饰销售需要丰富的专业知识，其种类、产地、含量、保养各不相同，技术性、文化性比较高，并具有较高的鉴赏性。如何更好地把自己所掌握的知识、技能灵活地运用到实际工作中，使顾客能在购买商品的同时，更能得到物有所值，服务超值，品味升值。这就需要营业员必须具备较高的文化底蕴，丰富的商品知识和熟练的业务技能。她一方面积极的向师傅学习，另一方面不断的给自己加压充电。她购买和订阅了《钻翠珠宝》、《珠宝知识问答》、《中国黄金报》等专业书刊，努力汲取其中营养，提高业务知识。她利用休息时间有目的地走访市场，研究珠宝首饰的流行动态，揣摩顾客的消费心理特点。她为了系统地掌握珠宝检测技术，利用周日珠宝检测专业人员在商场检测的机会，虚心学习请教。经过一段时间不懈的刻苦钻研，王迎熟练掌握了衡量钻石的4要素（4c）标准，能从不同的侧面凭感官判断钻石的优良等级，获得了NGTC钻石分级资格证书。这些积累，都为刚刚开始的王迎打下了好的基础。

随着业务能力的不断提高，她多次获得了集团销售状元和服务明星的奖励，荣获了“北京市经济技术创新标兵”称号。2004年，她参加第二届全国黄金珠宝首饰行业营业员技能大赛，在众多的参赛选手中脱颖而出，获得第六名的好成绩。“珠宝消费设计小行家”的称号不胫而走。

创出“个性设计”的服务品牌

在王迎的概念里，服务行业的永恒主题就是满足顾客的需求。而在这日臻成熟的消费市场，顾客的消费意识也从盲目的追赶潮流，转变为对商品理性的选择，因此服务也要随之发生变化。这就要求商业销售人员在深入研究商品特点的基础上，及时洞察市场走向，透析消费动向，用新颖的服务方法满足商品市场需求，从而达到促进销售的目的。

王迎在工作中不断研究顾客的心理，为他们解决实际问题。有一次，一个小伙子来到黄金珠宝柜台想要选一枚钻戒向女朋友求婚。挑遍了柜台所有款式都不满意，王迎便依照他的想法在白纸上勾勒出一枚戒指的形状，“你看，这款钻戒用铂金做底托，突显心形，代表一心一意；两个金属的心形爪抓住一颗璀璨的钻石，象征你们的爱情永恒久远。”小伙子看到王迎的设计，感到非常符合他的要求。他恳切地希望王迎能把这张设计图变为现实。

王迎利用整整两晚时间画了一幅正式的首饰设计图，并多方与各首饰加工厂联系。因为活儿小，人家都不愿意接。但是王迎说服厂方应该看到潜在的商机，最终厂方的负责人终于接受了她的建议，同意帮忙加工。最后，当顾客看到加工好的钻戒时欣喜万分，还盛情地邀请王迎参加他们的订婚仪式。

善于观察和思考的王迎从顾客的需要中看到了新的商机。王迎想能不能把首饰设计定做，形成专柜，作为一项特色服务呢？于是她积极与厂方沟通，开发了首饰设计定做项目。黄金珠宝柜台增设的款式个性设计项目，很快为黄金珠宝柜台打开了新的局面。她曾为走过五十年美满婚姻的老夫妇设计金婚钻戒；为出席各种盛大宴会的嘉宾设计领带夹；为即将踏上红地毯的恋人设计“永结同心”情侣钻等等，不断推出的新款设计让消费者感到享受到了超值的服务，几年以来硕果累累。

在创新中服务，在服务中创新

她在工作中注重服务创新，做到“顾客需求在哪里，我的服务就延伸到哪里”，王迎的个性设计及搭配服务法、个性推荐服务法等抓住了每一位顾客的心，从而使商场黄金珠宝区的销售节节攀升。

有一次，黄金珠宝柜台引进了一批“路路通”，市场前景看好，但试销后没有达到预期效果。王迎经过研究分析，发现不是商品本身存在问题，而是没有抓住顾客的消费需求。她将十几种颜色和质地的彩绳与“路路通”坠搭配，最终选择了黑色和棕色的皮绳，使一度滞销的吊坠成了畅销货。之后她又推出了“搭配服务法”，用手工编织的中国结与黄铂金狗年生肖符项坠相结合，编织成多种颜色、样式不一的绳编链。再创销售狂潮。

无数次的服务、无数次的挑战给了王迎无限的工作灵感，更激发起她将创新融入服务的热情。王迎说：“不是我追潮流，而是让潮流追我，我要做潮流的引领者，让更多的消费者感受到宝石的璀璨。”正是她的特色服务，很多顾客慕名而来，这为她赢得了更多的顾客和更大的市场。

王迎始终认为：世界是矛盾的，柜台是社会的一个小小角落，作为一名商业营业员，要不断树立新的服务理念。顾客总是对的，需要改进的永远是我们自己。顾客才是真正的“上帝”，市场的需求就是商业服务的出发点。顾客对服务有无尽的需求，唯有抓住顾客的心理，不断创新服务，才能创造机会、创造财富。市场是个广阔的天地，没有过时的商品，只有过时的服务。不断推出具有特色的服务方法，才能赢得顾客，赢得市场。宝石也需要金质服务去镶嵌。

平凡中出神奇

很多领导和同事都说，王迎自2001年参加工作以来，就少有一般年轻人身上的浮躁情绪。很多大学生都觉得站柜台没意思，没发展，不久都纷纷离开了。可王迎却一门心思的在珠宝服务这个行业里踏踏实实工作，那不大的售货台就是她灵动的小天地，她认真学习师傅的长处，遇到问题总是能积极想办法解决。她对自己的工作质量要求非常高，对服务精益求精。为了使个性化设计的珠宝款式达到顾客想要的效果，让顾客满意，王迎经常利用自己的业余时间去去做调研，来保证自己能够把握顾客心理，走在时尚的前沿，为有需求的顾客设计出满意款式。王迎的个性设计及搭配服务法、个性推荐服务法等抓住了每一位顾客的心，也创造了销售中的奇迹，自己也当上了全国劳模，成为了西单商场名副其实的服务品牌。

王迎说，能取得今天的成绩，值得感谢的人太多了，正是大家的无私奉献成就了王迎。而走入北京城市学院是她人生的一个转折点，更是一个新的起点。在学校里学会了学习、学会了为人、学会了处世，这是人生当中最美好的一段记忆。作为校友会的成员，能够经常回到母校，看到同学们带着一张张快乐的笑脸和对未来生活的期待表情，她觉得回到了自己的学生时代。现在的她只能用更踏实的心态，更好的服务来回报她的家庭、她的母校、她的领导、她的同事以及帮助过她的每一个人，来回报社会。

王迎是首都服务行业中的一员，更是一颗服务业的新星，无论是工作、学习、生活，她总是能够凭借自己的不懈努力，带着那种不服输的精神、创新的想法和全身心的投入，取得了一次又一次的胜利。但她依然谦虚谨慎，不骄不躁，并始终认为，荣誉是属于集体的。王迎表示今后将会更加努力学习，把“个性化设计”在珠宝销售中进一步推广，更好地为消费者服务。我们预祝她取得更多、更大的成绩。